CRM система какую выбрать: пошаговый разбор для владельца бизнеса

Короткий ответ: как выбрать CRM за 5 шагов

CRM выбирают под процесс продаж, а не по месту в рейтинге. Метод укладывается в пять шагов, и владелец может пройти его сам, без подрядчика.

1. Опишите путь заявки. Откуда приходят клиенты, какие этапы проходит сделка, кто за что отвечает и где сейчас теряются люди.
2. Составьте список требований. Разделите его на обязательное и желательное. Обязательные пункты сразу отсекают часть систем.
3. Посчитайте стоимость на свою команду на 12 и 24 месяца. С учётом модели оплаты, лимитов тарифа и платных дополнений.
4. Прогоните тестовый сценарий на пробном периоде. Три–пять реальных заявок от формы на сайте до оплаты, а не «потыкать кнопки».
5. Проверьте интеграции и персональные данные. Приходит ли в CRM источник заявки, где хранятся данные, какой договор вы фактически подписываете.

Оговорка о позиции. Мы не разработчики CRM и не продаём лицензии. LOOK проектирует сайты как систему привлечения клиентов — с аналитикой и интеграциями, поэтому видим CRM со стороны: что в неё приходит с сайта и что потом удаётся посчитать в деньгах. Многие статьи по этому запросу написаны самими вендорами, и рейтинги в них соответствующие.

В примерах ниже мы берём amoCRM и Битрикс24. Это не рекомендация: у обеих систем открытые тарифы и разные модели оплаты, на них удобно показать расчёт. Ту же логику применяйте к любой CRM из вашего списка.

Сначала процесс, потом программа: опишите путь заявки

Прежде чем открывать сайты CRM, возьмите таблицу или лист бумаги и ответьте на четыре вопроса. Тогда вы будете сравнивать системы по своим задачам, а не по чужим спискам функций.

Откуда приходят заявки

Перечислите все каналы: формы на сайте, звонки, мессенджеры, почта, Яндекс Карты, маркетплейсы, рекомендации. Для каждого отметьте, сколько примерно заявок в месяц приходит и куда они попадают сейчас. Обычная картина в малом бизнесе: часть заявок в общей почте, часть в личном Telegram менеджера, звонки нигде не фиксируются, а повторные обращения никто не связывает с прошлыми.

Какие этапы проходит сделка

Запишите этапы так, как они идут в жизни, а не как в учебнике: новая заявка, первый контакт, консультация или встреча, предложение и счёт, оплата, повторная продажа. Для каждого этапа укажите, кто отвечает и что должно быть записано, чтобы коллега мог продолжить работу без расспросов.

Какой у вас цикл сделки

От цикла зависит, какие функции нужны в первую очередь. При коротком цикле — клиника, салон, запись на услугу — важны скорость ответа, напоминания и расписание. В длинных B2B-сделках важнее история переписки, задачи, документы и несколько контактов внутри одной компании. Интернет-магазину нужны статусы заказов и повторные покупки.

Пример из нашей практики: B2B-интернет-магазин фискальных накопителей мы сделали с нуля. С мая 2024 по апрель 2025 года 47% заказов в нём были повторными. Для такого бизнеса история клиента и задача «напомнить о следующей покупке» важнее сложной воронки первичных продаж.

Шаблон: этап — кто — что фиксируем — что автоматизируем

Если в колонке «кто отвечает» стоит прочерк или «все», на этом этапе вы сейчас теряете клиентов. Эту дыру CRM должна закрыть в первую очередь.

Типы CRM и кому какой подходит

Когда путь заявки описан, тип системы обычно становится понятен сам. Ниже не рейтинг, а карта: какие бывают классы CRM, кому они подходят и где у каждого слабое место.

Для ориентира по корпоративному сегменту: у amoCRM тариф Enterprise 50 стоит 149 999 ₽ в месяц за 50 пользователей, каждый дополнительный — 2 999 ₽ в месяц (amoCRM, цены и тарифы). Тариф Энтерпрайз у Битрикс24 рассчитан на компании от 250 пользователей, стоимость считается индивидуально (Журнал Битрикс24).

Как определить свой тип по описанному процессу

• Основная боль — заявки теряются между каналами, цикл сделки от дня до нескольких недель: CRM для продаж.
• Хаос не только в продажах, но и в задачах, документах, общении внутри команды: платформа «всё в одном».
• Бизнес живёт по расписанию и записи или по заказам с доставкой: сначала посмотрите отраслевые решения.
• Есть требования к хранению данных на своих серверах и штатный разработчик: коробочная версия.

Чек-лист требований: обязательное и желательное

Список требований — фильтр, через который вы пропускаете кандидатов. Делите его на две колонки. Обязательное: без этого система не подходит, даже если всё остальное нравится. Желательное: приятно, но можно обойтись или докупить позже.

Что проверить в первую очередь

• Воронки и лиды. Сколько воронок нужно (продажи, повторные продажи, партнёры), есть ли отдельный этап «лид» до сделки. Например, у Битрикс24 на Базовом тарифе 5 воронок с неограниченным числом сделок, а работа с лидами и до 10 воронок — на Стандартном.
• Обязательные поля по этапам. Можно ли запретить переводить сделку дальше, пока не заполнены бюджет или источник.
• Права доступа. Видит ли менеджер только своих клиентов, может ли выгрузить всю базу.
• Каналы связи. Телефония, почта, мессенджеры (Telegram, MAX), формы сайта. У amoCRM, например, заявлены интеграции с Telegram и MAX.
• API и вебхуки. Нужны, если сайт или учётная система будут передавать данные в CRM напрямую.
• Документы, счета, аналитика, мобильное приложение. Проверяйте не наличие, а удобство в вашем сценарии.

Лимиты тарифа: то, что не пишут в рейтингах

У каждой облачной CRM есть ограничения, которые всплывают по мере роста базы и команды. Вот как они выглядят у amoCRM по данным официальных страниц тарифов (amoCRM, стоимость, amoCRM, тарифы):

Ограничение API у amoCRM — до 50 запросов в секунду на аккаунт, оно входит в стоимость. У Битрикс24 другая логика: на Бесплатном тарифе 25 ГБ диска, на платных — 1, 5, 10 и 15 ТБ. История изменений файлов хранится 90 дней, файлы в корзине Диска — 30 дней (Битрикс24, сравнение тарифов).

Прикиньте свои цифры: сколько у вас клиентов в базе, сколько сделок одновременно в работе, нужна ли история изменений за год для разбора спорных ситуаций. Если вы упираетесь в лимит уже сейчас, считайте цену следующего тарифа или пакета.

Сколько стоит CRM на самом деле: считаем на свою команду

Цена с главной страницы вендора — только начало расчёта. Итог зависит от модели оплаты, численности команды, срока предоплаты и дополнений.

Две модели оплаты

За пользователя. amoCRM: Базовый — 599 ₽, Расширенный — 1 299 ₽, Профессиональный — 1 799 ₽ за пользователя в месяц, цены без НДС. При оплате на 2 года — 449, 974 и 1 349 ₽ соответственно (amoCRM, тарифы). Для самых маленьких команд есть пакет «Микро-бизнес» — 8 999 ₽ в год на двух пользователей, но без разграничения прав доступа.

За всю компанию. Битрикс24: Базовый — 2 490 ₽ в месяц до 5 сотрудников, Стандартный — 6 990 ₽ до 50 сотрудников, Профессиональный — 13 990 ₽ до 100 сотрудников (Журнал Битрикс24, материал обновлён 7 сентября 2026 года).

Расчёт на 5, 10 и 30 человек

Считаем в месяц по ценам с официальных страниц тарифов, указанных выше. Цены Битрикс24 взяты из материала от 7 сентября 2026 года. Цены amoCRM указаны без НДС, а по Битрикс24 статус НДС уточните у вендора. Перед покупкой перепроверьте тарифы и впишите в расчёт свою дату проверки.

На маленькой команде модели почти равны, и решают функции. Чем больше людей, тем сильнее выигрывает оплата за компанию: при 30 сотрудниках Базовый amoCRM обходится больше чем вдвое дороже Стандартного Битрикс24. Но сравнивать надо сопоставимые тарифы. Если вам нужны лиды и больше 5 воронок, у Битрикс24 это Стандартный, а не Базовый.

Скрытые статьи расходов

• AI. У amoCRM в тариф входит пакет токенов, дополнительные 100 000 токенов для AI-агентов стоят 999 ₽ без НДС. У Битрикс24 для AI в CRM без ограничений нужна отдельная подписка «BitrixGPT + Маркетплейс».
• Диск и лимиты. Файловое пространство в amoCRM — 999 ₽ в месяц за 10 ГБ. Если менеджеры прикладывают договоры и сканы, 100 MB Базового тарифа закончатся быстро.
• Интеграции из маркетплейса. У amoCRM их больше 500, у Битрикс24 около 5 000 готовых решений. Часть из них может быть платной — смотрите условия каждой нужной интеграции.
• Внедрение и обучение. Настройка партнёром, перенос базы, обучение менеджеров.
• Телефония. Уточните, входит ли она в тариф или номер и минуты оплачиваются оператору отдельно.

Цена ошибки

Самая дорогая статья — переезд, если система не подошла. Придётся выгрузить базу и историю, заново собрать поля и воронки, перенастроить интеграции с сайтом и рекламой, переобучить команду. На время переезда менеджеры работают в двух системах, и часть заявок теряется. Поэтому две недели на тест дешевле, чем переезд через полгода.

Пробный период: тестовый сценарий вместо «потыкать»

У многих облачных CRM есть бесплатный доступ. У amoCRM — пробный период 14 дней (amoCRM, стоимость), у Битрикс24 — Бесплатный тариф (Битрикс24, сравнение тарифов). Если просто походить по интерфейсу, вы оцените дизайн, а не работу. Тест должен повторять ваш реальный процесс.

Сценарий на 14 дней

1. Дни 1–3. Настройте воронку по таблице из раздела про путь заявки. Подключите одну форму сайта, мессенджер и, если возможно, телефонию.
2. Дни 4–10. Проведите через систему 3–5 реальных заявок от формы на сайте до оплаты. Пусть с ними работают те менеджеры, которые будут пользоваться CRM каждый день.
3. Дни 11–12. Соберите отчёт: сколько заявок, из каких источников, на каком этапе застряли.
4. Дни 13–14. Выгрузите данные в таблицу. Так вы проверите, сможете ли уйти, если система перестанет устраивать.

Что проверить на каждой тестовой заявке

• Дошла ли заявка с сайта вместе с UTM-метками и источником.
• Создалась ли одна сделка, без дублей контакта при повторном обращении.
• Сработали ли автоматические действия: задача менеджеру, уведомление, смена этапа.
• Пришло ли уведомление в мессенджер ответственному.
• Удобно ли менеджеру работать с телефона: найти клиента, позвонить, оставить комментарий.

Оценка менеджеров

Попросите каждого участника теста оценить систему от 1 до 5 по четырём пунктам: скорость работы с заявкой, удобство в телефоне, понятность этапов, хочется ли продолжать. Если средняя оценка низкая, менеджеры вернутся к личным чатам и таблицам, как бы хороша ни была система на бумаге.

Юридическое: персональные данные, договор, реестр ПО

Этот раздел — не юридическая консультация, а список вопросов, которые стоит закрыть до покупки. Детали для вашего бизнеса обсудите с юристом.

CRM — часть цепочки обработки данных

Для посетителя заявка — одно нажатие. Для бизнеса это цепочка: почта, CRM, Telegram, системы аналитики, сторонние сервисы. Имя, телефон и история обращений клиента, которые попадают в CRM, относятся к персональным данным. Обязанности оператора при их сборе описаны в статье 18 закона «О персональных данных» № 152-ФЗ, меры по их выполнению — в статье 18.1, меры безопасности — в статье 19, ответственность — в статье 24 (152-ФЗ на КонсультантПлюс). На странице закона отмечено, что подготовлена редакция с изменениями, которые ещё не вступили в силу. Сверяйтесь с актуальной версией.

Частая проблема, которую мы видим на сайтах: под формой одна общая фраза, в футере старая политика, а реальные сервисы, получающие данные, в ней не указаны. После подключения CRM составьте список всех сервисов цепочки и вместе с юристом проверьте, как они должны быть отражены в политике обработки данных.

Что спросить у вендора

• Где физически хранятся данные и в какой стране серверы.
• Как оформлено поручение на обработку персональных данных и в каком документе.
• Есть ли резервное копирование, разграничение прав и ограничение доступа по IP. У amoCRM, например, заявлены ежедневный бэкап, разграничение прав и ограничение по IP (amoCRM, стоимость).
• Как выгрузить и удалить данные при отказе от сервиса.

Если CRM зарубежная, отдельно разберите с юристом статью 12 закона — о трансграничной передаче персональных данных.

Формат договора

У части облачных CRM нет двустороннего договора. Например, в FAQ amoCRM прямо сказано: «Мы не заключаем договоры между компаниями», услуги оказываются по Лицензионному соглашению (amoCRM, тарифы). Покажите этот документ бухгалтеру до оплаты: от формата зависят закрывающие документы и учёт расходов.

Реестр российского ПО

Нужна ли CRM из реестра российского ПО, зависит от того, с кем вы работаете. Если среди ваших заказчиков есть госструктуры или крупные компании со своими правилами закупок, у них могут быть требования к программному обеспечению подрядчиков. Уточните их у заказчика и у юриста до выбора системы.

CRM и сайт: почему без интеграции CRM не покажет, откуда деньги

CRM показывает деньги по каналам, только когда вся цепочка связана: форма на сайте → CRM → источник заявки → сделка → выручка. Если на сайте не настроены цели и передача UTM-меток, вы увидите заявки, но не узнаете, какая реклама или какая страница их принесла. Тогда бюджет распределяется по ощущениям.

Что должно передаваться из формы в CRM

• Контакт и текст запроса.
• Источник и UTM-метки: какая кампания, какое объявление.
• Страница, с которой отправлена заявка.
• Идентификатор посетителя из системы аналитики, чтобы склеить заявку с визитами.

Мы в LOOK смотрим трафик в Яндекс Метрике, Яндекс Вебмастере и Google Search Console, а заявки и сделки из поиска — в Roistat. Так SEO можно оценивать по сделкам, а не только по позициям.

Другие проекты с цифрами — в разделе кейсов студии.

Где заявки теряются ещё до CRM

Любая CRM работает только с тем, что до неё дошло. Типичные места, где заявка теряется после клика по рекламе:

• обещание из объявления не повторяется на первом экране, вместо него общие слова и стоковое фото;
• доказательства спрятаны внизу страницы;
• кнопка теряется на телефоне;
• форма просит 6–8 полей;
• цели в аналитике не настроены, и бизнес не видит, на каком шаге потерял человека.

Сайт — актив продаж, а не картинка, и у каждого решения на нём должна быть причина. Если страницы не отвечают на поисковый спрос, CRM будет пустой при любом выборе. Как собрать страницы под спрос и вопросы клиентов, мы разобрали в статье «Структура сайта: виды, примеры и как собрать её из отзывов клиентов».

Получите структуру сайта бесплатно

Никита Лукин, руководитель LOOK · пришлём в течение рабочего дня

Имя Телефон

Как удобнее ответить?

Telegram WhatsApp MAX Звонок

Согласен на обработку персональных данных по политике конфиденциальности Получить структуру бесплатно

Частые ошибки при выборе CRM

Неудачный выбор CRM обычно сводится к нескольким повторяющимся ошибкам. Проверьте себя по списку до оплаты.

• Выбор по рейтингу или совету знакомых. У знакомого другой цикл сделки, другие каналы и другая команда. Без описанного процесса вы покупаете чужое решение.
• Максимальный тариф «на вырост». Вы платите за функции, которые никто не настроит в ближайший год. Начните с тарифа, который закрывает обязательные требования: перейти выше обычно проще, чем вернуть деньги за оплаченное.
• Нет ответственного внутри компании. Если CRM «внедряет весь отдел», её не внедряет никто. Нужен один человек, который отвечает за воронку, поля и дисциплину.
• Не проверили лимиты и допы. Со временем выясняется, что закончился диск, история хранится месяц, а AI-функции требуют отдельной подписки.
• Не подключили сайт и рекламу. Заявки заводятся вручную, источник не передаётся, отчёты по каналам пустые.
• Менеджеры ведут клиентов в личных мессенджерах. Пока переписка живёт в личном телефоне, клиент уходит вместе с менеджером. Подключите мессенджеры к CRM и договоритесь, что сделка без записи в системе не считается.
• Тест на выдуманных данных. На трёх тестовых контактах любая система выглядит удобной. Проблемы видны только на реальных заявках.

Шаблон решения на одну страницу

После теста у вас останутся 2–3 финалиста. Сведите всё в одну таблицу и принимайте решение по ней, а не по впечатлению от демонстрации. Шаблон можно скопировать в Google Таблицы или Excel.

Текстовая версия для заметок или письма партнёру-интегратору:

ВЫБОР CRM — ЛИСТ РЕШЕНИЯ
Дата проверки цен: ____
Команда: ___ пользователей сейчас, ___ через год

1. Каналы заявок: сайт / звонки / мессенджеры / карты / маркетплейсы / другое: ____
2. Этапы сделки: ____
3. Обязательные требования:
   - ____
   - ____
4. Желательные требования:
   - ____

Финалист: ____
- Тариф: ____
- Цена в месяц на нашу команду: ____ (с НДС / без НДС)
- 12 месяцев с допами: ____
- 24 месяца с предоплатой: ____
- Лимиты, в которые упрёмся: ____
- Тест (3–5 реальных заявок): источник дошёл да/нет, дубли да/нет, автоматизации сработали да/нет
- Оценка менеджеров 1–5: ____
- Где хранятся данные: ____
- Поручение на обработку ПДн: ____
- Формат договора: ____
- Ответственный за CRM в компании: ____

Когда CRM выбрана, следующий вопрос — откуда в неё пойдут целевые заявки. Если сайт не отвечает на поисковый спрос, даже идеально настроенная воронка будет простаивать. Как мы работаем над сайтом от интервью с владельцем до интеграций, описано в разделе «Как мы работаем», а ориентиры по бюджету — на странице стоимости сайта и SEO.

Частые вопросы

Автор

Никита Лукин

основатель и руководитель веб-студии LOOK

Проектирую сайты как систему привлечения клиентов: сначала интервью, спрос и структура, потом дизайн, SEO и реклама.

• Стоматология: 39 из 48 запросов по имплантации в ТОП-3 Яндекса, 77 заявок из поиска
• Интернет-магазин доставки раков: 3,6 млн ₽ дохода за 2025 год, без платной рекламы

Пишу о сайтах, SEO и ИИ в Telegram → @lukindesign